O RPA, conforme tem sido amplamente divulgado, é uma ferramenta bastante útil pela sua capacidade de potenciar a inovação, o aumento de indicadores da produtividade, o nível de satisfação das equipas, a otimização dos custos intrínsecos, a melhoria da experiência dos clientes finais, entre outros claros benefícios que oferece. Para além destes, com base na identificação muito criteriosa e bem ponderada dos processos candidatos ao RPA, também garante um elevadíssimo potencial no sentido de gerarem um rápido e significativo retorno do valor investido (ROI) na automatização dos mesmos.
De acordo com a McKinsey Digital, a automatização dos processos de negócio, com recurso ao RPA, pode gerar um ROI entre 30% e 200% no primeiro ano e, de acordo com um estudo da Gartner, pode proporcionar uma poupança imediata de 25% a 40%, tendo em linha de conta apenas os custos de mão-de-obra.
Dito isto, cabe a pergunta: Como uma organização pode montar a sua estratégia de implementação do RPA + AI tendo em consideração o ROI estimado?
Primeiramente, é necessário entender quais elementos são importantes avaliar e medir na sua jornada para a automatização de processos, e, ainda, perceber a importância do cálculo do ROI no sentido de melhor justificar a direcionar a implementação desta tecnologia dentro das unidades de negócio e/ou departamentos funcionais.
Por que o ROI estimado/verificado é tão importante para a adoção do RPA?
O cálculo prévio do ROI faz parte do caminho crítico para primeiro estimar e, posteriormente, aferir, o retorno do investimento na automatização dos processos para cada negócio. Com base nesta métrica é perfeitamente possível desenvolver um conjunto de ações relevantes para a implementação do RPA + AI, como por exemplo:
- Justificar aos gestores com poder para as tomadas de decisões, com dados reais e concretos, o investimento inicial necessário;
- Tomar as melhores decisões estratégicas, do ponto de vista das tecnologias de RPA + AI a adotar, durante a fase de planeamento;
- Planear e construir os alicerces para investimentos subsequentes e sucessivos no sentido de expandir e escalar o RPA dentro da organização;
- Melhorar e dimensionar as soluções que recorrem ao RPA de forma mais célere e eficaz com vista aos melhores resultados;
- Elevar a adoção do RPA + AI aos patamares superiores, do ponto de vista, quer das complexidades, quer da “inteligência” exigida, agregando maior valor aos processos.
Em resumo, é essencial compreender que o ROI é muito mais do que um mero requisito, para, tanto a validação duma lista de processos do “pipeline” de automatização, como a melhor tomada de decisão, acerca do investimento necessário durante a jornada de implementação do RPA + AI.
Na verdade, trata-se duma ferramenta fundamental no sentido de posicionar, justificar, planear, governar e gerir as expectativas adequadas, relativamente ao retorno do investimento, durante todo o ciclo de transformação e automatização de processos.
Assim sendo, o cálculo do ROI, quer estimado, quer verificado, deve sempre assumir um papel relevante, com grande destaque e protagonismo, dentre os diversos critérios de ponderação e decisão no que toca a estratégia de implementação do RPA + AI.
E como o ROI deve ser estimado?
De forma simples, é possível calcular o ROI estimado dividindo-se os benefícios advindos dos investimentos necessários pelos custos associados, contudo, como os projetos de RPA + AI compreendem inúmeras variáveis e nuances, devemos considerar os seguintes “inputs” como sendo os mais relevantes:
1. Full Time Equivalent (FTE) – Representa o número de horas de trabalho que um único colaborador executa num mês, ano, ou outro período de tempo específico, daí consegue-se perceber e quantificar, ao automatizar um processo, que antes era executado manualmente, quanto tempo em FTE’s será economizado.
2. Satisfação dos Funcionários – Por norma os processos com maior potencial de automatização, são aqueles mais morosos, repetitivos e que ninguém quer fazer. Desde modo, após serem automatizados, proporciona satisfação, realização e maior produtividade. Considerar esta nuance na validação do ROI gerado pode até parecer uma missão impossível, contudo, tal pode ser estimado com base na redução da taxa de rotatividade de colaboradores, nos inquéritos de satisfação, no aumento da capacidade produtiva, entre outras formas de obter algum “feedback” positivo.
3. Lead Time do Processo – O lead time do processo é o tempo que compreende o início do trabalho até a sua conclusão. Muitos processos envolvem alguma forma de espera, que é tempo desperdiçado, contudo, quando se automatiza um processo com RPA, é perfeitamente possível “queimar” estas ineficiências. Reduzir o lead time do seu processo pode também permitir um maior volume de trabalho, aumentando a produtividade e as potenciais receitas também.
4. Poupanças com o Aumento da Precisão – Quando existem menos erros a corrigir, há uma maior produtividade em outras funções ou áreas.
O que anteriormente era tempo dedicado à prevenção, identificação e resolução de erros será interpretado como sendo custos associados à qualidade. É crucial medir o custo de quaisquer erros relacionados com o processo, para que seja possível contabilizar esta poupança.
5. Disponibilidade e Qualidade do Serviço ao Cliente Final – O cliente moderno não espera por nada, daí este perfil de consumo serve de inspiração e motivação para muitas organizações, na medida em que passaram a oferecer um serviço, via RPA + AI, durante as 24 horas do dia x 7 dias / semana x 365 dias / ano, como os “chatbots”. Logo, é neste quadro que entra em cena a disponibilidade do serviço, pois é tido em linha de conta, tanto a paragem do processo ou o tempo em que um serviço está indisponível, como o nível de serviço acordado (SLA), que é o tempo em que este está disponível e deve dar respostas ao que é solicitado. Também é muito importante considerar o valor duma maior disponibilidade do serviço ao cliente, através de métricas disponíveis relativamente à melhor experiência do cliente. Vale também a pena acompanhar as alterações na qualidade dos tempos de resposta, quer através de medições da satisfação do cliente, quer através de outros dados relevantes ao tema.
De fato, é inegável que as soluções de RPA+ AI oferecerem vantagens ao nível de processos mais eficientes e poupanças significativas dos custos às empresas. Todavia, em primeiro lugar, é preciso compreender as métricas chave de desempenho, no sentido de estimar e medir, com a máxima precisão possível, o ROI gerado pela automatização de cada processo, assim como quantificar os diversos custos, diretos/indiretos, tangíveis/intangíveis, associados ao processo, no sentido de melhor ponderar e decidir acerca da implementação do RPA + AI.
A partir da total compreensão e abrangência do cálculo do ROI esperado, ao implementar cada projeto de automatização, as organizações serão capazes de tanto tomar decisões mais fundamentadas, conscientes e acertadas, sobre futuras automatizações, como também de justificar / dar provas de todos investimentos necessários / feitos, com maior grau de precisão e eficácia.
Na verdade, trata-se duma ferramenta fundamental no sentido de posicionar, justificar, planear, governar e gerir as expectativas adequadas, relativamente ao retorno do investimento, durante todo o ciclo de transformação e automatização de processos.
